Mission : ‘Enchantement Clients’
Un climat de défiance … Le rapport des consommateurs aux marques est profondément bouleversé ! Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par les Institutions, les Politiques. De la même...
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L’intérêt du client d’abord !
Les consommateurs nous le disent depuis de nombreux mois : ils commencent à se lasser de devoir être vigilants, de s’informer avant de s’engager de peur de se tromper, de rechercher sans cesse les...
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humilité, avec un petit « h ».
On a dit et redit ici que l’attitude des Marques était un facteur clé d’enchantement relationnel ou, a contrario, de désamour (bien après les questions de prix, de qualité, de service). L’humilité est...
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De la tradition orale à la tradition écrite.
La hotline a très longtemps été une source de critiques inépuisable, et l’un des plus importants sujets de mécontentement dans la relation clients. Il est vrai qu’elle a représenté, dans ses premières...
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Et moi, et moi, et moi.
Les consommateurs n’attendent qu’une chose … … qu’on les replace au cœur des propositions marketing et du relationnel, qu’ils n’aient plus à subir les logiques des marques mais que l’on suive la leur,...
View ArticleLes 4 bonnes raisons de s’intéresser aux réclamations.
Depuis quelques années les rapports entre les consommateurs et les Marques sont en pleine évolution, plus encore, en pleine redéfinition. A cela deux causes majeures : 1- La défiance ambiante entre les...
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Et si l’on reconstruisait la confiance par la confiance ?
L’un des 5 piliers de l’enchantement client, déjà souvent évoqués ici, est celui de la « confiance ». De la confiance accordée au client, accordée a priori. Les consommateurs ont souvent l’impression...
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Le temps, c’est de l’argent.
Le facteur temps est central dans les nouveaux comportements de consommation. L’hyper-réactivité est une source d’enchantement de l’achat en ligne. A contrario, le sentiment de ‘perte de temps’ est...
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Le « relationnel utile ».
Thierry Mugler, avec son concept de Source, propose une version « luxe » du recyclage. Lancé en 1992, mais désormais disponible pour 4 références de parfum, ce concept de « refill », façon fontaine à...
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Qui soigne son emballage soigne son client.
Nous avons été surpris lors de notre dernière étude sur l’ ‘Enchantement Client 2013’ de constater l’importance du thème de l’emballage dans les sources d’enchantement client. Particulièrement pour...
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Disney : plus de magie, plus de data.
En lançant le bracelet « MagicBand » (encore en phase de test à Orlando), Disney entre dans une nouvelle dimension de l’expérience client. Porté au poignet du visiteur, il apporte un double bénéfice :...
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Les commentaires clients mis en action.
Le fournisseur d’énergie belge Lampiris, qui se présente comme une entreprise à taille humaine et promet une relation privilégiée avec ses clients, nous en fait une démonstration. 1- Il écoute les...
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Qui a mangé son saumon sereinement à Noël ?
Si la prise de conscience de la défiance des consommateurs (tous secteurs confondus) face aux discours des Marques fait son chemin, elle n’est pas encore véritablement combattue, ni prise à bras le...
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